El modelo del profesor Noriaki Kano responde a la cuestión sobre la satisfacción del consumidor: tema que debe estar en la agenda de trabajo de cualquier emprendedor.
Aunque su formulación básica posee un par de décadas, esta propuesta sigue constituyendo un elemento de referencia para cualquier organización.
El modelo ofrece algunas pistas para entender la forma en que los clientes perciben los atributos del producto o servicio. En su conjunto, es un insumo que colabora en el trabajo de los equipos de desarrollo.
Esta gráfica refleja el modelo en acción. La curva media, representa lo que típicamente los clientes esperan del producto o servicio, mientras que la superior involucra grados de satisfacción significativos. En esta última, los clientes encontraron en el producto atributos inesperados y se transforman en fuente de satisfacción. Por ejemplo, un consumidor que descubre la tapa twist-off en su gaseosa preferida.
bibliografía recomendada: DAY, Ronald (1993) | Quality Function Deployment – linking a Company with its customers | ASQC Quality Press. Milwaukee, Wisconsin
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